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2018年11月份珠海市邮政业消费者申诉情况分析

    2018-12-27

一、消费者申诉总体情况

    201811月,金凤凰最快开奖结果通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉654件,比去年同期减少了422,下降39.2%;其中389件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉265件。申诉中涉及邮政服务问题的26件,占总申诉量的4%;涉及快递业务问题的628件,占总申诉量的96%

    经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)10件,占受理申诉量的3.8%。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失8724元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为100% 

11月份消费者申诉量统计

总申诉量

本月

654

环比

邮政

26

快递

628

上月

520

25.8%

13

507

有效申诉

本月

10

环比

邮政

0

快递

10

上月

12

-16.7%

0

12

    二、邮政服务申诉情况分析

   11月,邮政业务运行情况良好,有效申诉中涉及邮政业务的申诉0单。接申诉后企业积极处理并及时答复消费者,消费者对企业的处理结果表示满意。

 

    三、快递业务申诉情况分析

(一)有效申诉数量情况

11月,受理消费者关于快递业务的有效申诉10件,比上月减少了2件。

(二)消费者申诉的主要问题

11月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的30%;其次是丢失短少、损延误和损毁问题,分别占20%20%20%

11月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月申诉件数

占比例%

上月申诉件数

环比增长%

1

投递服务

3

30

2

50

2

丢失短少

2

20

1

100

3

延误

2

20

7

-71.4

4

损毁

2

20

2

 

5

收寄服务

 

 

 

 

6

违规收费

1

10

 

100

7

代收货款

 

 

 

 

8

其他

 

 

 

 

9

合计

    10

100

12

-16.7

11月快递延误问题与上月相比有所减少,投递服务问题占总申诉量比重较大

11月,全市快递业务平均每百万快件有效申诉0.31件;与上月相比,每百万快件有效申诉减少0.15件。 

11月,消费者对8家快递企业进行了有效申诉。有效申诉率排名靠前的企业有:龙邦速递、安能快递、信丰物流。主要为快件的投递服务问题。

201811月主要快递企业有效申诉统计表

序号

被申诉单位

消费者对快递企业有效申诉处理满意率(%

 

有效

申诉量

百万件有效申诉率

1

百世快递

100%

2

0.5

2

天天

100%

1

1.17

3

德邦快递

100%

1

2.5

4

苏宁易购

100%

1

3.48

5

品骏快递

100%

2

6.6

6

东莞信丰物流有限公司

100%

1

34

7

安能快递

100%

1

45

8

龙邦速递

100%

1

72.9

9

合计

100%

10

0.31

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

    四、快递企业申诉处理情况

11月,消费者对企业申诉处理结果满意率为100% ,与上个月持平。本月有效申诉量比去年同期下降89.8%,申诉处理满意率较去年提升了3.1%

 

 

 

 

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