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2018年9月份珠海市邮政业消费者申诉情况分析

    2018-11-08

一、消费者申诉总体情况

    20189月,金凤凰最快开奖结果通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉609件,比去年同期减少了175,下降22.3%;其中418件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉191件。申诉中涉及邮政服务问题的15件,占总申诉量的2.46%;涉及快递业务问题的594件,占总申诉量的97.54%

    经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)20件,占受理申诉量的10.5%。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经失12587元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为94.4%

 

9月份消费者申诉量统计

总申诉量

本月

609

环比

邮政

15

快递

594

上月

373

63.3%

9

364

有效申诉

本月

20

环比

邮政

1

快递

19

上月

23

-13%

1

22

  二、邮政服务申诉情况分析

   9月,邮政业务运行情况良好,有效申诉中涉及邮政业务的申诉1单,为函件的投递服务问题。现企业已积极处理好并及时答复消费者,消费者对企业的处理结果表示认可。

 

  三、快递业务申诉情况分析

(一)有效申诉数量情况

9月,受理消费者关于快递业务的有效申诉19件,比上月减少了3件。

(二)消费者申诉的主要问题

9月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的42.11%;其次是丢失短少、损毁和延误问题,分别占10.53%21.05%21.05%

9月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月申诉件数

比例(%)

上月申诉件数

环比增长%

1

延误

4

21.05

2

100

2

丢失短少

2

10.53

6

-66.7

3

投递服务

8

42.11

11

-27.3

4

损毁

4

21.05

3

33.3

5

收寄服务

 

 

 

 

6

违规收费

 

 

 

 

7

代收货款

 

 

 

 

8

其他

1

5.26

0

100

9

合计

19

100

22

-13.6

 

9月快递投递服务问题与上月相比有所减少,投递服务问题占总申诉量比重仍然较大。

9月,全市快递业务平均每百万快件有效申诉0.81件;与上月相比,每百万快件有效申诉减少0.35件。 

9月,消费者对11家快递企业进行了有效申诉。有效申诉率排名靠前的企业有:国通、信丰、安能。主要为快件的投递服务问题。

 20189月主要快递企业有效申诉统计表

序号

被申诉单位

消费者对快递企业有效申诉处理满意率(%

 

有效

申诉量

百万件有效申诉率

1

邮政快递(EMS

100%

1

0.35

2

宅急送

100%

1

54

3

申通快递

100%

1

0.75

4

韵达快递

100%

2

0.63

5

中通快递

100%

3

0.88

6

全一快递

100%

2

 

7

国通

100%

2

2857

8

速尔

100%

1

8.88

9

龙邦速递

100%

1

73

10

东莞信丰物流有限公司

100%

1

46.8

11

安能快递

75%

4

39.8

12

合计

94.4%

 

19

0.81

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

四、快递企业申诉处理情况

9月,消费者对企业申诉处理结果满意率为94.4% ,比上个月下降了5.6%。本月有效申诉量比去年下降74%,申诉处理满意率较去年提升了2.5%

 

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